残虐クレーマー - 相談員日誌

生活相談員というのは表向きは家族からの相談の受付係です。しかし、有料老人ホームということもあり、相談の大半がクレームです。結局の所、相談員＝苦情処理係なのです。

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クレーマーはどこにでもいます。お客様は神様という格言があるように、言われる側の立場は大変弱いものです。

但し、特別養護老人ホームの様に、入所するのに何年も待つ様な所では家族からのクレームは少ない傾向にあります。入所出来ただけで有り難いですからね。クレーム入れまくってて退所させられたら堪りません。そういった背景があり逆に家族が萎縮してしまうのも分からなくはありません。

そう言った意味で、私も特別老人ホームや老人保健施設の相談員を経験してみたいと思う事があります。上から目線の家族や利用者からのクレームに悩まされ続けるのにも大概疲れてきました。介護職員と大して変わらない給料で、散々クレーム処理をやっている事に関して、冷静に考えて果たして割にあっているのだろうか...と。

ただ良い風に考えると、残虐クレーマー家族が私のスキルアップに貢献してくれているのかもしれません。残虐クレーマー家族が私の少ない引き出しを増やしてくれているのかもしれません。そう、給料を貰いながら勉強させてもらっていると思えば...。

確かに勉強させてもらっているという部分は決して嘘ではありません。社会福祉士も社会福祉士主事も持っていないただの介護福祉士であった私が、今は相談援助のお仕事をやらせてもらっているのです。クレーム対応くらいなら進んで受け付けなければならないのかもしれません。

利用者からのクレームに怯えながら、家族からのクレームにも怯える日々。これは有料老人ホームの闇の部分と言えるのかも知れません。高い代金を支払っている分、それなりの期待には応える必要があるとは思います。しかし、人が人を介護する部分ではどの様な介護施設も同じです。有料老人ホームだけが特別な存在では無いのです。

確かに有料老人ホームはハード面では恵まれているかも知れません。しかし、こと介護職員に関してもケアプランに関してもそれ程大きな変わりは無いのです。そう言った部分は値段が高いとか安いとかではなく、介護する人間の人間性による部分が大きいのです。