相談員とクレームが切っても切り離せない件

私はこれまで相談員を10年程やっていますが、クレーム対応に要した時間は数知れず...

重いクレームから軽いクレームまで、様々な要件がありましたが、このクレームが施設の信用問題にまで発展する事もあり、悲しいかな相談員における重要な仕事と言えてしまいます。

と言うのも、今日もクレーム対応を行った次第でして....もちろん詳細は控えさせていただきますが、精魂尽きると言いますか、精神をすり減らすと言いますか。

何度も経験しても慣れるものではありません。

クレームに至る経緯は人それぞれですが、その人の資質や考え方が交差し、思いもよらない複雑なクレームになる事がしばしば見られます。

その様にクレームの目的がブレてしまうと、謝罪するこちらの対応もブレてしまいがちです。一体何に対して謝罪しているのか、自分の立ち位置を忘れてしまう事もしばしば...

他業種でもクレーム対応は求められるとは思いますが、一旦全てを一身に引き受けるという生活相談員は1番精神的に成熟している必要があるのかも知れません。

クレームによる怒りを悪化させる事なく、スムーズに上の立場の人に引き継ぐのも一つの手です。自分の手だけでは対応しきれない案件もよく見られます。

無理は禁物です。あ、これは無理そうだと思った時点で、上司に対応を任せましょう。そう言う時の上司です。

相談員と言えどもただの1人の人間でスーパーマンではありません。自己防衛の意味でも、引き際は肝心と言えます。

↓けんでぃーびすたの介護チャンネルもよろしくです↓

相談員日誌